TR EN AR FA
 
İnternet sitemizde yer alan yayınlar, düşünce yazıları niteliğinde olup yazarların ele aldıkları konu hakkındaki bireysel görüşlerini yansıtmaktadır; düşünce ve ifade özgürlüğüne inanan bir Büro olarak her türlü fikre saygı ve dile getirilmelerinden memnuniyet duyuyoruz. Sitemizdeki yazı ve makalelerde yer alan bilgileri spesifik bir hukuki uyuşmazlığa uygulamadan önce mutlaka bir Avukata danışmanızı tavsiye ederiz.

Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin Ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik’in Getirdikleri

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ve kalitesinin belirlenmesine ilişkin yeni bir yönetmelik çıkarılmış olup, söz konusu yönetmelik 20/05/2020 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. 31132 sayılı Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin Ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik’in amacı, bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin belirlenmesidir. Bu Yönetmelik, bankalar tarafından kullanıcıya sunulan çağrı merkezi hizmetlerine, çağrı merkezi hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin belirlenmesine ilişkin usul ve esasları kapsamaktadır.

Yönetmeliğin 4. maddesinde tanımlara yer verilmiştir. Buna göre Çağrı merkezi; “Bankanın sunmuş olduğu ürün ve hizmetlere ilişkin olarak işlem yapılması ile bilgilendirme, pazarlama, yönlendirme, tahsilat konularında telefonla kullanıcılara yardımcı olan bankanın iç kaynakları ve/veya 5/11/2011 tarihli ve 28106 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bankaların Destek Hizmeti Almalarına İlişkin Yönetmelik kapsamında dışarıdan hizmet alımı ile sağladığı iletişim temas noktasını”, Çağrı merkezi temsilcisi; “Gelen çağrıyı ve giden çağrıyı yöneterek kullanıcı ile iletişimi sağlayan gerçek kişiyi”, Kullanıcı ise; “Banka müşterisi olsun olmasın çağrı merkezini arayan gerçek kişiyi”, Kurum ise “Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunu” ifade etmektedir.

Yönetmeliğin Çağrı Yönetimi başlıklı 2. Bölümünde çağrı merkezleri tarafından yürütülen hizmetlerin nasıl olması gerektiği hususları düzenlenmiştir. Yönetmeliğin Hat Kapasitesi ve Ulaşılabilirlik Seviyesi başlıklı 5. Maddesinde, banka tarafından çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılması gerektiği düzenlenmiştir. Buna göre, hat seviyesi çalışan çağrı merkezi temsilcisi ile orantılı ve yeterli olacak şekilde bulunması kuralı getirilmiş bulunmaktadır. Maddenin 2. Fıkrasıyla bankaların çağrı merkezlerine ulaşılabilirlik seviyesinin ölçümünde kullanılan metot belirtilmiş, bu ölçümün yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için yapılması gerektiği belirtilmiştir. Ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az %95 olması zorunluluğu getirilmiştir. Bu düzenleme ile artık bankaların çağrı merkezlerini arayan müşterilerin saatlerce hatta kalması önlenmek istenerek koruma hükmü getirilmiştir.

Yönetmeliğin Sesli Yanıt Sistemi başlıklı 6. Maddesinde, ana menünün ve alt menülerin anons süreleri Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerinde yer alan süreleri geçemeyeceği düzenlenmiştir. Bahsi geçen Yönetmeliğin Telefon Bankacılığı başlıklı bölümünün 41. Maddesinin 7. Fıkrası uyarınca bu süreler aşağıdaki şekilde belirlenmiştir:

a) Sesli yanıt sisteminin ana ve alt menülerinin, reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhil, anons sürelerinin altmışar saniyeyi geçmemesi sağlanır.

b) Ses ile yönlendirme sisteminde müşterinin işlemini söylemeye başlaması için anonsu müteakip iki defa on saniye süre verilmesi, akabinde işlemini yapamayan müşterinin ana menüye aktarılması sağlanır.

Yönetmeliğin Sesli Yanıt Sistemi başlıklı 6. Maddenin devamında, ana menünün ve alt menülerin anons süresine reklamlar, duyurular ve bilgilendirmelerin de dâhil olacağı belirtilmiştir. Ancak, kişiye özel veya mevzuat gereği zorunlu bilgilendirmeler ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri ve ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet halleri nedeniyle yapılan bilgilendirmelerin anons süresine dâhil olmayacağı düzenlenmiştir. Buna göre içerisinde bulunduğumuz Covid-19 salgını sürecinde bankaların çağrı merkezlerine yapılan aramalarda müşteri temsilcisine bağlanmadan önce sıklıkla salgın süreci hakkında ilgili bankanın benimsemiş olduğu politikalar hakkında bilgilendirmeler yapılmaktadır. Bahsi geçen madde uyarınca, bu tür bilgilendirmeler yasal anons sürelerine dâhil edilmeyecektir.

Yönetmeliğin Sesli Yanıt Sistemi başlıklı 6. Maddesinin 3. Fıkrasında 60 yaş ve üstü müşteriler için kolaylık hükmü getirilmiştir. Buna göre, 60 yaş ve üstü kullanıcı bankayı kayıtlı numarasından aradığında veya kayıtlı numarasından aramasa bile müşteri numarası veya Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarasından kullanıcının 60 yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında, ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulacaktır. Çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının kimlik/tanıma bilgilerinden, kullanıcının 60 yaş altı olduğunun anlaşılması halinde, çağrı merkezi temsilcisi herhangi bir işlem yapmaksızın kullanıcıyı ana menüye aktarılacaktır. Dolayısıyla artık 60 yaş ve üstü müşterilerin telefon başında saatlerce beklemesi engellenmek istenmiş, bu sebeple koruyucu düzenlemeler getirilmiştir.

Yönetmeliğin Sesli Yanıt Sistemi başlıklı 6. Maddesinin 4. Fıkrası kayıp/çalıntı işlemlerine ayrılmıştır. Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemlerin ana menüde ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulacağı ve kullanıcının öncelikli olarak çağrı merkezi temsilcisine bağlanacağı düzenlenmiştir. Buna göre bankalara, bu tür durumların mağduru olan kullanıcıların zarara uğrama tehlikelerinin giderilmesi veya zararın artmasının önlenmesi amacıyla ivedilikle müşteri temsilcisine bağlanması zorunluluğu getirilmiştir.

Yönetmeliğin Sesli Yanıt Sistemi başlıklı 6. Maddesinin 5. Fıkrasıyla isabetli olarak, bankaların çağrı merkezleri kullanıcıdan gelen kart iptal taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden almakla yükümlü kılınmışlardır. Bilindiği üzere, kartlarını iptal etmek isteyen müşteriler, çağrı merkezilerini arayarak bu taleplerini yönlendirdiklerinde müşteri temsilcileri tarafından her defasında farklı bir birime yönlendirmek suretiyle bezdirme politikası uygulayarak müşteriyi vazgeçirmeye çalışmaktadırlar. Bahsi geçen madde uyarınca artık, kart iptal talebi ile aranan müşteri temsilcilerinin, müşteriyi farklı bir kanala yönlendirmeleri yasaklanarak, talebin o temsilci tarafından alınması zorunluluğu getirilmiştir. Böylece, mevcut banka kartını iptal ettirmek hakkına sahip olan kullanıcının, banka tarafından bu hakkını kullanmasının çeşitli yollarla engellenmesi önlenmiştir.

Yönetmeliğin Giden Çağrı başlıklı 7. Maddesiyle yine isabetli olarak, satış ve pazarlama amacıyla Pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılması yasaklanmış, diğer günler için yapılan aramaların Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirileceği, bu saatlerin dışında satış ve pazarlama amacıyla herhangi bir arama yapılamayacağı düzenlenmiştir. Böylece, olur olmadık saatlerde bankalardan gelen rahatsız edici ve pazarlama amaçlı aramalar işbu madde uyarınca yasaklanarak kişilerin huzur ve sükûnunun bankalar tarafından bozulması önlenmiştir. Maddenin 2. Fıkrasında satış ve pazarlama amacıyla yapılan bu çağrılarda kullanıcının tekrar aranmama talebinde bulunması halinde çağrı merkezi temsilcisince gerekli kayıt alınarak sisteme işlenmesi zorunluluğu getirilmiştir. Bankalar, çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı oluşturmakla yükümlü kılınmıştır. Buna göre, gelen çağrıda tüketici bir daha aranmak istemediğini belirtmesine rağmen art arda defalarca kez yapılan aramalar yasaklanmış olup bankalara bu talebin işleneceği ve aynı kullanıcının bir daha aranmasını engelleyici bir altyapı oluşturma zorunluluğu getirilmiştir. Yine bu düzenleme ile de kişilerin huzur ve sükûnunu bozacak şekilde devamlı yapılan aramalar yasaklanmıştır. Bu düzenlemeler aynı zamanda banka aramalarının mevzuatımızdaki kısa mesaj (SMS) ve elektronik posta gibi ticari iletilere ilişkin düzenlemeler ile paralel olmasını sağlamıştır.

Yönetmeliğin 8 ve devamı maddelerini içeren 3. Bölümü Hizmet Seviyesi ve Kalitesi’ne ayrılmıştır. Yönetmeliğin Hizmet Seviyesi ve Ölçümü başlıklı 8. Maddesinde hizmet seviyesinin ölçümü metodu düzenlenmiştir. Maddenin devamında bu ölçümün yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri içinde yapılması gerektiği düzenlenmiştir. Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az %95 olması zorunluluğu getirilmiştir. Maddenin 2. Fıkrası uyarınca, Hizmet Seviyesi; çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına göre, eşik süre içinde karşılanan çağrı sayısının yüzdesidir. Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak hizmet seviyesinin aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerinde ise aylık en az %90 olması gerekmektedir. Maddenin 3. Fıkrası uyarınca, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemlere ilişkin menüyü seçerek çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının talebinin, anılan işleme ilişkin olmaması halinde söz konusu arama kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerine ilişkin hizmet seviyesi ölçümünde dikkate alınmayacaktır.

Yönetmeliğin Hizmet Seviyesi ve Ölçümü başlıklı 8. Maddesinin 6. Fıkrası ile ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının sağlanamaması aykırılık olarak değerlendirilmeyeceği düzenlenmiştir. Böylece salgın nedeniyle hizmetleri aksayan veya eskisi gibi sürdürmekte güçlük çeken bankalar için böyle dönemlerde esneklik uygulanacağı belirtilmiştir. Bununla birlikte, banka acil ve beklenmedik durum planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin belirli bir kalitede sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını önceden yapmakla da yükümlü kılınmıştır.

Yönetmeliğin Çağrı Merkezi Hizmet Çeşitliliği ve Kalitesi başlıklı 9. Maddesi ile banka tarafından sunulan bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı merkezi kanalı üzerinden işlem yapılması sağlanacağı, işlemin mahiyeti itibarıyla çağrı merkezi kanalı üzerinden gerçekleştirilemediği durumlarda varsa kullanıcının beyan ettiği kısıt ve/veya fiziki engeli dikkate alınarak, çağrı merkezi temsilcisi/sesli yanıt sistemi aracılığıyla işlemin sonuçlandırılabileceği uygun kanala yönlendirme yapılacağı düzenlenmiştir. Kurul uygun gördüğü hallerde çağrı merkezi kanalından gerçekleştirilemeyecek işlemler ile bu işlemlerin kapsam ve niteliğini belirleyebilecektir.

Yönetmeliğin Çağrı Merkezi Hizmet Çeşitliliği ve Kalitesi başlıklı 9. Maddesinin 2. Fıkrasında, çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesinin banka tarafından aylık bazda yapılacağı düzenlenmiştir. Çağrı merkezi hizmet kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak puanlama yapılacaktır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir şekilde yazılı hale getirilecektir. Maddenin devamı fıkrasında, çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulacağı da hükme bağlanmıştır. Böylece kullanıcı ile görüşen müşteri temsilcilerinin kullanıcıları doğru bilgilendirmeleri yanında, kullanıcı ile meslek etiğine uygun şekilde iletişim kurmaları da denetlenebilecektir.

Yönetmeliğin Çağrı Merkezi Temsilcisi Hizmet Kalitesi başlıklı 10. Maddesi uyarınca; her bir çağrı merkezi temsilcisinin verdiği hizmetin kalitesi bu Yönetmelik ile belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülecektir. Maddenin 2. Fıkrası uyarınca, çağrı merkezi temsilcisinin kullanıcı ile görüşme süresi sınırlandırılması yasaklanmıştır. Böylece kullanıcının sorunu çözülmemesine rağmen görüşmenin süre aşımı nedeniyle sonlandırılması engellenmiştir. Maddenin 3. Fıkrası uyarınca, küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabileceği düzenlenmiştir. Bu sebeplerle sonlandırılan görüşmelerin gerekçelerinin yerindeliği örnekleme yoluyla ilgili iş birimi tarafından aylık periyotlarla incelenir ve iç kontrol birimi tarafından kontrolü sağlanacaktır. Örnekleme dâhil edilecek görüşme sayısı, hesaplamaya konu ay içerisinde bu fıkrada yer alan gerekçeler ile sonlandırılan görüşme sayısının beşte birinden az olamayacak olup, bu tip çağrılar çağrı merkezi hizmet kalitesi ve çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi ölçümünde dikkate alınmayacaktır.

Yönetmeliğin Kayıtların Saklanması, Raporlama ve Denetim başlıklı 4. Bölümünde çağrı merkezi kayıtlarının nasıl saklanacağı ve bunlara ilişkin raporların nasıl tutulacağı düzenlenmiştir. İşlem güvenliği ve kayıtların saklanması başlıklı 11. Maddenin ilk fıkrası uyarınca; bankalar, kimlik doğrulama ve işlem güvenliğiyle ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerini uygulayacaktır. Maddenin 2. Fıkrası ile bankalar, çağrı merkezi ses kayıtlarını, sesli yanıt sisteminde yer alan ana menü ve alt menülerin anons içeriklerini ve bu menülerin süre kayıtlarını Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen sürede ve şekilde saklamakla yükümlü kılınmıştır. Maddenin 3. Fıkrasıyla, bankalar, çağrı merkezi vasıtasıyla verilen hizmetlere ve yapılan işlemlere ilişkin elde edilen verilerin/kayıtların ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla muhafazasından, hukuka aykırı olarak bunlara erişilmesini, bunların işlenmesini ve paylaşılmasını önlemek için gerekli tedbirlerin alınmasından sorumlu kılınmıştır. Böylece kullanıcıların kişisel verilerini hukuka aykırı şekilde tutan bankalar bundan sorumlu olacaktır. Maddenin 4. Fıkrası uyarınca, çağrı merkezi tarafından kayıt altına alınan işlemler ve bu Yönetmelik ile raporlamalara konu edilen veriler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından yetkilendirilen Elektronik Sertifika Hizmet Sağlayıcıları tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanacaktır.

Yönetmeliğin 12. ve devamı maddelerinde kayıtların raporlanması ve denetlenmesi hususları düzenlenmiştir. Buna göre, bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde Kurumca belirlenecek format ve içerikte Kuruma gönderecektir. Yönetmeliğin 12. Maddesinin 2. Fıkrasıyla bankalar aylık bazda aşağıda yer alan bilgileri Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorunda kılınmıştır;

a) Gelen çağrı adedini,

b) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı adedini,

c) Eşik süre içinde karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini,

ç) Eşik süreyi aşarak karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini ve bunların saniye cinsinden ortalama bekleme sürelerini,

d) 120 saniyeyi aşarak karşılanan çağrı adedini ve bunun saniye cinsinden ortalama bekleme süresini.

Yönetmeliğin 12. Maddesinin 3. Fıkrası uyarınca bankalar, yıllık, aylık ve günlük periyotlarla takip edilen ulaşılabilirlik seviyesi ve karşılanma oranlarını Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır. Ayrıca, Bankalar, bu Yönetmelik ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen hususları tam olarak karşılayacak şekilde gerekli iş akışını, süreçleri ve uygulama esaslarını tesis etmekle, bunları yazılı hale getirmekle, uygulamakla ve gerekli kontrolleri tasarlayıp işletmekle, iç sistemler kapsamında asgari yıllık olarak denetimini yapmakla yükümlü kılınmıştır.

Görüldüğü üzere 20/05/2020 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren 31132 sayılı Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin Ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik ile banka müşterisi tüketicileri korumaya yönelik son derece önemli düzenlemeler getirilmiş bulunmaktadır. Bunun yanı sıra Yönetmelik Bankacılık Sektöründe ve bu sektördeki firmalara çağrı merkezi hizmeti veren firmalar bakımından önemli altyapı ve yatırım zorunlulukları getirmiş bulunmaktadır.

Yol Tarifi